Εφημερίδα "Τα Νέα"

Αναζήτηση

Βρες
Εμφάνιση

Ελλάδα :: Συνέντευξη-πληροφορία

( 20 ερωτησεις - φωτης παναγιωτοπουλος :: 05-03-2003) 

20 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΦΩΤΗΣ ΠΑΝΑΓΙΩΤΟΠΟΥΛΟΣ

Κατανόηση στα προβλήματα των καταναλωτών από τις τράπεζες

ΛΕΩΝΙΔΑΣ ΣΤΕΡΓΙΟΥ

ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΣ ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗΣ

Από λίγες ώρες μέχρι έξι μήνες μπορεί να διαρκέσει μία εξωδικαστική επίλυση διαφοράς ενός καταναλωτή με μία τράπεζα μέσω του Τραπεζικού Μεσολαβητή. Τις περισσότερες φορές τα παράπονα αφορούν αγορές προϊόντων με κλεμμένες κάρτες. Υπάρχουν και αυτοί που παραπονούνται για αύξηση στα επιτόκια. Όμως, ο Τραπεζικός Μεσολαβητής δεν μπορεί να κάνει τίποτα σε αυτό, όταν ο πελάτης έχει υπογράψει ο ίδιος σύμβαση με την τράπεζα που προβλέπει οποιαδήποτε μεταβολή του κόστους.

Γιατί παραπονούνται συχνά οι καταναλωτές;

Συνειδητοποιούν όλο και περισσότερο τα δικαιώματά τους και αξιοποιούν τις δυνατότητες του ελεύθερου ανταγωνισμού για να τα ασκήσουν.

Ποιοι φταίνε περισσότερο; Οι τράπεζες ή οι πελάτες;

Το υψηλό ποσοστό των συμβιβαστικών λύσεων φανερώνει ότι ευθύνονται και οι δύο.

Ποια είναι τα συχνότερα παράπονα;

Οι χρεώσεις από αγορές με κλεμμένες κάρτες. Οι καταναλωτές καταγγέλλουν ότι οι υπάλληλοι των καταστημάτων δεν ασκούν έλεγχο ταυτοπροσωπίας.

Τα παράπονα αυξάνονται ή μειώνονται;

Αυξάνονται. Ωστόσο, το ποσοστό τους στο σύνολο των συναλλαγών είναι οριακής σημασίας.

Γιατί;

Ο θεσμός γίνεται περισσότερο γνωστός και παράλληλα κερδίζει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Επιπλέον, οι τραπεζικές συναλλαγές αυξάνονται και νέα προϊόντα, πολύπλοκα και άγνωστα, παρουσιάζονται.

Η αύξηση των επιτοκίων χορηγήσεων, όπως συνέβη πρόσφατα, μπορεί να αποτελέσει παράπονο;

Κάθε μεταβολή δυσμενής για τα συμφέροντα των καταναλωτών αποτελεί αιτία παραπόνων.

Και ποια η τύχη του;

Εφόσον στις σχετικές συμβάσεις προβλέπεται με σαφήνεια η δυνατότητα μεταβολής, τα παράπονα δεν έχουν τύχη στο επίπεδο του Μεσολαβητή.

Ποια η κατάληξη των περισσοτέρων παραπόνων;

Με τις συμβιβαστικές λύσεις υπέρ των συναλλασσομένων οκτώ στους δέκα δικαιώνονται.

Πόσο διαρκεί μία περίπτωση εξωδικαστικής επίλυσης;

Κατά μέσο όρο 2 μήνες. Ακραίες τιμές λίγες ώρες (επίλυση τηλεφωνικώς) έως 6 μήνες.

Μήπως υπάρχει και έλλειψη γνώσεων και παιδείας από τους καταναλωτές;

Ακριβώς. Δικαιολογημένα ωστόσο. Η καταναλωτική πίστη "εισέβαλε" στη χώρα στη δεκαετία του 1990 με όλα τα μέσα του σύγχρονου marketing. Οι καταναλωτές δεν ήταν εξοικειωμένοι ούτε εξωτερικοί συμβουλευτικοί φορείς υπήρχαν. Προϊόντος του χρόνου, σημειώνεται βελτίωση.

Έλλειψη γνώσεων ή αδιαφορία;

Σαφώς έλλειψη γνώσεων. Πρόβλημα γενικό. Σε χώρες της Ε.Ε. αντιμετωπίζεται η ενσωμάτωση της ενημέρωσης περί τα χρηματοοικονομικά στο εκπαιδευτικό τους σύστημα.

Το έργο του Τραπεζικού Μεσολαβητή σήμερα δικαίωσε ή υπερέβη τις αρχικές σας προσδοκίες;

Αρχικός στόχος ήταν ο θεσμός να κερδίσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Οι εξελίξεις μας δικαιώνουν. Ωστόσο, γνωρίζουμε ότι η εμπιστοσύνη δεν αποτελεί "κεκτημένο" και φροντίζουμε να την ανανεώνουμε καθημερινά.

Πώς νιώσατε όταν ανακοίνωσαν ότι ο Μεσολαβητής της Κεφαλαιαγοράς θα γίνει στα πρότυπα του Τραπεζικού Μεσολαβητή;

Ικανοποίηση. Κάθε νέος θεσμός επωφελείται της εμπειρίας των παλαιοτέρων ομολόγων του. Ο Τραπεζικός Μεσολαβητής οργανώθηκε και λειτουργεί με βάση τα χαρακτηριστικά του θεσμού στην Ε.Ε.

Αν έπρεπε να δώσετε μία συμβουλή στις τράπεζες, ποια θα ήταν αυτή;

Κατανόηση στα προβλήματα των καταναλωτών, καλλιέργεια σχέσεων συνεργασίας και αμοιβαίας εμπιστοσύνης, ολοκληρωμένες και σαφείς απαντήσεις.

Στους καταναλωτές;

Να αποφασίζουν έπειτα από ενημέρωση, να κινούνται μέσα στις οικονομικές δυνατότητές τους και να είναι συνεπείς στις υποχρεώσεις τους.

Σε όσους ταξιδεύουν;

Να φροντίζουν τη φύλαξη των καρτών τους και να γνωρίζουν πώς να ενεργήσουν σε περίπτωση απώλειας ή κλοπής.

Τι να προσέχουν όσοι έχουν κάρτες;

Να τις φυλάσσουν με ασφάλεια, να ελέγχουν τακτικά ότι βρίσκονται στη θέση τους, να μην παρασύρονται από παγίδες και να γνωρίζουν πώς να ενεργούν σε περίπτωση απώλειας ή κλοπής.

Πότε τα ψιλά γράμματα είναι καταχρηστικά;

Όταν δεν προσδιορίζουν με σαφήνεια και διαφάνεια τις υποχρεώσεις των καταναλωτών. Ωστόσο, αρμόδια να το κρίνουν είναι τα Δικαστήρια.

Πώς μπορεί να προφυλαχθεί κάποιος από τα ψιλά γράμματα;

Με προσεκτική μελέτη και με ερωτήσεις προς τους υπαλλήλους για να τους διευκρινίσουν τα σημεία που δεν κατανοούν.

Γιατί όμως οι τράπεζες δεν δίνουν τις συμβάσεις των στεγαστικών δανείων, για παράδειγμα, να τις διαβάζουν οι πελάτες εκτός καταστημάτων με την παρουσία δικηγόρων και με την ησυχία τους;

Σήμερα, οι περισσότερες τράπεζες δίνουν στους καταναλωτές τις συμβάσεις πριν από την υπογραφή τους, όταν ζητηθούν και παρέχουν λεπτομερή προσυμβατική ενημέρωση που διευκολύνει τις επιλογές τους.